桂建质〔2016〕36号
各市住房城乡建设委（局）：
为评估我区一年来开展住宅工程质量常见问题专项治理工作所取得的阶段性成果，为下一步开展专项治理活动提供依据，根据我厅《关于开展2016年住宅工程质量常见问题问卷调查工作的通知》（桂建质〔2016〕11号）要求，我厅于2016年4～6月组织全区各市、县（区、市）开展了住宅工程质量常见问题问卷调查。问卷调查的对象是2014年1月1日以后竣工验收的住宅小区，调查包括住宅工程用户满意度和常见质量问题投诉两方面的内容，调查采取实地调查和发放问卷的方式进行。截至2016年8月31日，全区14个设区市（含所辖县、区）除崇左市外，其余13个市均开展了问卷调查工作并报送了调查情况，并对当前住宅工程中存在的质量常见问题提出了治理建议。现将本次住宅工程质量常见问题问卷调查情况通报如下：
一、总体情况
本次共调查住宅小区数304个，涉及住宅总户数117987户，总入住户数81408户，入住率为69.0%；发放问卷调查表31819份，回收问卷调查表24394份，回收率为76.7%；全区平均用户满意度为75.9%，较2015年提高1.7个百分点；各市（含所辖县、区）平均用户满意度在63.0%～81.8%之间,其中，平均用户满意度上升的有6个地区，下降的有7个地区；2016年各地共收到各类住宅工程常见问题投诉2160项。
二、住宅工程用户满意度问卷调查情况
（一）住宅质量评价项目统计情况
本次调查统计的依据是住户填写的《住宅工程质量用户满意度问卷调查表》，每份调查表包含9个评价项目,分别是门窗及玻璃安装；地面、 楼面、顶棚、墙面；建筑防水；给排水；开关、插座、配电箱安装；智能化；其他公共部分质量；通风与空调；施工单位履行保修义务。全区回收的24394份调查表共包含了219546个评价项目，各市、县（区、市）住宅用户对其中105253个评价项目进行了评价，未评价的项目不计入统计。
（二）住宅工程质量用户满意度问卷调查统计情况
⒈ 县（区、市）统计情况：住宅用户共对57667个评价项目进行了评价，其中很满意10777项、满意26902项、基本满意17457项、不满意1965项、很不满意566项，分别占评价项目总数的18.7%、46.7%、30.3%、3.4%和1.0%。县（区、市）平均用户满意度为75.5%，较2015年提高1.2个百分点。
⒉ 设区市统计情况：住宅用户共对47586个评价项目进行了评价，其中很满意9969项、满意21913项、基本满意13474项、不满意1798项、很不满意432项，分别占评价项目总数的20.9%、46.0%、28.3%、3.8%和0.9%。设区市平均用户满意度为76.3%，较2015年提高2.3个百分点。
⒊ 各市平均用户满意度情况：从数据来看，各市住宅工程平均用户满意度相差较大，最高和最低的平均用户满意度相差18.5%。各地满意度情况详见下图。
崇左市未提交调查数据，梧州市没有提交县（区）级问卷调查数据。各设区市平均用户满意度升降情况详见下表。
各市住宅工程平均用户满意度升降对比表
|
序号 |
地区 |
用户平均满意度（%） | ||
|
2015年 |
2016年 |
升降 | ||
|
1 |
桂林 |
83.6 |
81.5 |
↓2.1 |
|
2 |
北海 |
79.8 |
81.5 |
↑1.7 |
|
3 |
梧州 |
90.4 |
81.0 |
↓9.4 |
|
4 |
贺州 |
79.3 |
79.8 |
↑0.5 |
|
5 |
百色 |
69.6 |
79.4 |
↑9.8 |
|
6 |
贵港 |
85.2 |
79.0 |
↓6.2 |
|
7 |
河池 |
72.7 |
78.6 |
↑5.9 |
|
8 |
钦州 |
77.1 |
77.0 |
↓0.1 |
|
9 |
玉林 |
82.6 |
76.9 |
↓5.7 |
|
10 |
南宁 |
69.1 |
74.4 |
↑5.3 |
|
11 |
柳州 |
70.7 |
72.0 |
↑1.3 |
|
12 |
防城港 |
93.0 |
70.9 |
↓22.1 |
|
13 |
来宾 |
70.4 |
63.0 |
↓7.4 |
|
14 |
崇左 |
75.1 |
未提交调查 数据 |
—— |
|
备注 |
↑表示满意度提升；↓表示满意度下降 | |||
（三）全区住宅工程质量用户满意度问卷调查统计情况
住宅用户共对105253个评价项目进行了评价，其中很满意20746项、满意48815项、基本满意30931项、不满意3763项、很不满意998项，分别占评价项目总数的19.7%、46.4%、29.4%、3.6%和0.9%。全区住宅工程平均用户满意度为75.9%，较2015年提高1.7个百分点。全区住宅工程用户满意度调查汇总情况详见附件1。
（四）调查情况分析
设区市比县（区、市）的平均用户满意度高0.8个百分点，说明设区市的住宅工程质量水平较县（区、市）略高。平均全区用户满意度为75.9%，较去年提升1.7个百分点，说明全区住宅工程质量常见问题治理工作取得一定成效，但效果还不是很明显。从用户满意度的区间范围看，除来宾市、防城港市、柳州市、南宁市等4个设区市外，其他已提交问卷的9个设区市的平均用户满意度均在75.9%以上，说明我区大部分地区住宅工程质量水平达到或高于全区平均水平。
本次调查有一半的设区市平均用户满意度出现了下降，其原因一是有可能与选取的样本数量较少、调查结果具有偶然性有关；二是本次调查的住宅工程限定为2014年1月1日以后竣工验收的住宅工程，而我区的住宅工程质量常见问题治理工作是从2014年初开始的，调查到的样本有可能未开展治理活动；三是存在因对住宅工程质量常见问题治理工作推进不力，导致治理效果不明显的可能性。因此，各市、县（区）需继续大力推动住宅工程质量常见问题治理工作走向广泛、深入。
三、住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况
根据各地报送的《住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表》，2015年各地共接到2160起住宅工程质量用户投诉，其中类型较为集中的有以下6类：
（一）墙体开裂、渗漏水：共有539项投诉，占投诉总量的24.9%；主要投诉质量问题表现在内墙、外墙、厨房、卫生间的墙体开裂、渗水，其中厨房、卫生间墙体渗漏类投诉较多，其次是外墙的开裂、渗漏问题。
（二）楼地面开裂、渗漏水：共有475项投诉，占投诉总量的22.0%；主要投诉质量问题表现在屋面、楼地面、厨房、卫生间等处楼地面开裂和渗漏水，其中厨房、卫生间楼地面的渗漏水问题投诉较多，其次是屋面的开裂、渗漏问题。
（三）面层空鼓、脱落、变色、开裂：共有450项投诉，占投诉总量的20.8%；主要投诉质量问题表现在墙体、天棚、楼地面面层空鼓、开裂、脱落，其中内墙空鼓、开裂的问题投诉较多，其次是外墙面层的开裂、空鼓问题。
（四）智能化设计及安装（门禁系统、报警系统等）：共有186项投诉，占投诉总量的8.6%；主要投诉质量问题表现在门禁系统经常运行不正常。
（五）门窗、玻璃产品及安装质量：共有181项投诉，占投诉总量的8.4%；主要投诉问题表现在门窗变形、窗台和窗边渗漏等；仍然存在少量门窗主型材壁厚不足、未按要求使用安全玻璃等质量问题投诉。
（六）其他公共部分质量（楼梯、电梯、小区道路、小区照明等）：共有98项投诉，占投诉总量的4.5%；主要投诉质量问题表现在小区道路、照明、绿化等基础设施不完善等。
以上6类投诉共计1929项，占投诉总量的89.3%。住宅工程常见质量问题投诉问卷调查详细情况见附件2。
四、各市对投诉热点的分析情况
除北海市、玉林市、贵港市、贺州市、河池市未进行投诉热点分析，崇左市未提交投诉调查问卷资料之外，其余8个设区市均对投诉热点进行了分析，其中南宁市、梧州市、钦州市比较认真，不仅列出了热点问题，还对质量问题产生的原因进行了分析。
五、各地对住宅工程质量常见问题治理的建议
各地均对住宅工程质量常见问题治理工作提出了一些建议，主要归纳如下：
（一）重视设计源头管理。要从设计方面分析产生工程质量常见问题的原因，建议自治区住房城乡建设厅组织制定相应的设计措施并下发各地要求强制执行。
（二）加强对工程质量的监管工作。强化建设过程的质量监督，严把质量关，认真落实工程质量终身责任制；建议自治区住房城乡建设厅加强对各设区市的业务指导，进一步提高各设区市住宅工程质量常见问题专项治理水平及住宅工程质量。
（三）建立长效机制，强化常态监管模式。各地住房城乡建设主管部门应将工程质量治理两年行动持续下去，分阶段开展住宅工程质量常见问题专项治理活动，并做好住宅工程质量的监管和回访工作。
（四）建立健全质量管理制度，确保措施到位。一是建立专项治理制度，将质量投诉热点、事故多发点总结分析，提出整治措施，以技术性规范文件的形式发布，形成年度质量整治要点；二是现场监督方式要实体监督与行为监督并重。
（五）创建质量治理示范性工程。各地住房城乡建设主管部门应加强住宅工程质量常见问题专项治理的宣传贯彻工作，大力开展住宅工程质量常见问题专项治理示范工程创建活动，全面推行样板引路制度；定期组织开展质量治理专项督查；定期组织召开专项治理经验交流会。
（六）制定可实施的、有针对性的方案。施工单位应制定有有针对性的、可行的施工方案，并严格按方案施工。
（七）加强工程建设及使用阶段的质量管理。确保主体结构施工质量，规范业主装修行为，完善对物业公司的管理体制，进一步畅通投诉渠道，对存在质量问题较多的住宅小区而不及时维修的予以曝光，避免工程质量常见小问题发展成无法整改的大问题。
（八）加强对参建各方责任主体的监督处罚力度，对多次出现工程质量常见问题的或者出现重大质量隐患的，纳入企业不良诚信记录，通过诚信库平台及社会媒体平台给予曝光。
（九）推行相关保险制度。推行建设工程质量保险金和保险制度，为解决工程在缺陷责任期内的维修和处理提供资金保障。
（十）质量常见问题治理建议。防水隐蔽前采集相关的影视资料；卫生间地板强制采用架空技术；加强混凝土、砂浆施工配合比的控制；严格控制窗框与墙体间间隙的填充材料质量。
六、对下一步工作的意见
（一）各设区市要借工程质量治理两年行动的契机，进一步持续、广泛、深入地开展住宅工程质量常见问题专项治理活动，确保住宅工程质量治理工作落到实处。各地监督机构要把住宅工程是否开展了质量常见问题治理作为检查的重点内容。
（二）对本次问卷调查发现的住宅工程质量用户满意度较上年度下降的地区、质量投诉热点以及满意度评价为不满意和很不满意的项目，各地住房城乡建设主管部门要认真分析原因，制定并及时调整本地区对这些质量问题的专项治理方案，并按方案深入开展各项质量常见问题专项治理活动。
（三）各地要进一步提高对开展住宅工程质量常见问题问卷调查工作的重视程度，按要求开展调查工作，按规定分析调查数据，按时限报送调查结果，确保问卷调查结果的客观、真实，为下一步调整治理工作重点、评估治理效果提供真实可靠的依据。
（四）对未完成本次问卷调查工作、未提交调查结果的崇左市予以点名批评。
附件：⒈ 广西住宅工程用户满意度问卷调查汇总表
质36附件.doc
⒉ 广西住宅工程质量常见问题投诉问卷调查汇总表
广西壮族自治区住房和城乡建设厅
2016年9月5日