自治区住房城乡建设厅关于2018年全区住宅工程质量用户满意度问卷调查情况的通报

各市住房城乡建设委（局）、房地产主管部门：

    根据《自治区住房城乡建设厅关于印发全区住宅工程质量满意度四年提升专项行动方案的通知》（桂建管〔2017〕12号）精神，我厅于2018年9月至12月在全区范围内开展了住宅工程质量用户满意度问卷调查工作。据统计，2018年全区住宅工程质量用户满意度为82.8%，比2017年提高了3.8个百分点，超过80%的预设目标值。现将具体情况通报如下：

    一、总体情况

    2018年问卷调查的对象是2017年1月1日以后竣工验收的住宅小区，调查内容包括住宅工程用户满意度和常见质量问题投诉两个方面。截至2018年12月28日，全区共有13个设区市开展了问卷调查工作，报送了本地区住宅工程质量满意度调查和投诉受理情况，并对当前住宅工程中存在的常见质量问题提出了治理建议。据统计，全区各地共对143个住宅小区进行了住宅工程质量满意度调查，涉及入住户数29466户；其中，参与问卷调查的有6990户，完成问卷调查5987份，完成率为85.6%。

    从调查情况看，县域平均用户满意度为82.2%，较2017年提高4.9个百分点；设区市（含区）平均用户满意度为83.6%，较2017年提高2.9个百分点。各市（含所辖县、区）平均用户满意度在72.4%-91.7%之间。与2017年相比，平均用户满意度上升的地区有10个，下降的地区有3个，未开展调查工作的有1个。其中，玉林市用户平均满意度最高，为91.7%；柳州、贺州市用户平均满意度上升较快，分别上升10.2和11.4个百分点；桂林、百色、崇左市未达到用户平均满意度达80%的目标；来宾市继2016年后再次未开展住宅工程用户满意度调查工作，在此予以批评。

    二、住宅工程用户满意度问卷调查情况

    （一）住宅质量评价项目统计情况。本次调查采取网上调查形式，由住户通过手机扫描二维码，登录满意度调查系统填写《住宅工程质量用户满意度问卷调查表》。每份调查表包含5个大项14个细项的评价项目，5个大项分别为：工程设计情况（含外观和户形设计、工程主体公共部分设计和配套的道路、绿化、路灯等室外工程设计，共3个评价细项）、房屋建筑施工质量情况（含门窗及玻璃安装；地面、楼面、顶棚、墙面；建筑防水；给排水；开关、插座、配电箱安装；设备安装；智能化；室内公共部分施工质量，共8个评价细项）、室外公共部分施工质量情况（1个评价细项）、物业管理情况（1个评价细项）、保修情况（1个评价细项）。

    ⒈ 各市（含县、区）用户平均满意度情况详见图1。

    ⒉ 各市（含县、区）用户平均满意度较2018年升降情况详见下表。

    ⒊ 全区住宅工程用户满意度调查汇总情况详见附件1。

    （二）调查情况分析。

    ⒈ 地区调查情况分析。

    （1）市、县（区）调查情况比较。市级（含城区）比县域的住宅工程质量用户平均满意度高1.4个百分点，表明城市的住宅工程质量控制较好，质量水平、用户满意程度较县域略高。

    （2）近两年调查情况比较。区、市、县三级的住宅工程质量用户平均满意度均较2017年有较大提高，其中有10个地区的用户平均满意度达80.0%以上，表明我区大部分地区住宅工程质量水平达到或高于满意度四年提升行动年度工作目标，住宅工程质量用户满意度提升行动取得明显成效。有3个地区的住宅工程质量用户满意度较2017年有所下降，分别为：北海市下降5.4%、桂林市下降3.3%、钦州市下降2.6%。

    ⒉ 评价项目调查情况分析。

    （1）大项调查情况分析。本次满意度调查评价的5个项目分别为工程设计情况、室外公共部分施工质量情况、物业管理情况、房屋建筑施工质量情况、保修情况，全区用户平均满意度分别为83.9%、83.0%、82.9%、82.5%和81.6%（详见图3）。5个大项的平均满意度均达到80%以上，且工程设计情况满意度最高，比2017年上升了3.8个百分点，房屋建筑施工质量情况、室外公共部分施工质量情况、物业管理情况、保修情况较2017年有所提升，分别提升了4.4、5.0、2.5、4.3个百分点。物业管理情况、保修情况提升最为明显，表明我区新建住宅小区的物业管理和保修情况有较大进步。

    （2）细项调查情况分析。一是工程设计情况，共有3个评价细项，分别为外观和户形设计、工程主体公共部分设计以及配套的道路、绿化、路灯等室外工程设计情况，调查满意度分别为85.2%、83.7%和82.9%，比2017年分别提高3.1个、4.0、4.6个百分点，表明房屋设计方面较2017年有较大提升，3项设计内容得到多数群众认可。二是建筑施工质量情况，共有8个评价细项，分别为门窗及玻璃安装、地面（楼面、顶棚、墙面）施工质量、建筑防水、给排水、开关（插座、配电箱）安装、设备安装、智能化以及室内公共部分施工质量，满意度分别为82.5%、82.8%、82.1%、82.9%、83.8%、83.8%、81.8%和81.9%，较2017年分别提高3.2、5.5、3.6、2.9、2.5、3.1、4.4、4.5个百分点，从满意度看，建筑施工质量较低的细项是智能化、室内公共部分、建筑防水。

    ⒊ 参与度情况分析。参与调查的143个小区中，登记入住的户数有29466户，参与问卷调查的有6990户，参与度为23.7%，虽然比2017年提高了7.4个百分点，但参与度仍然不高。主要原因是部分用户对扫描二维码参与调查的方式存有疑虑，或对参与调查无积极性。

    三、住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况

    根据各地在全区住宅工程质量用户满意度调查系统中录入的投诉受理情况，2018年各地共接到住宅工程质量用户投诉417起，其中较为集中的有以下八类：

    （一）墙体开裂、渗漏水（共有94起投诉，占投诉总量的22.5%）：主要投诉问题为内墙、外墙、厨房和卫生间的墙体开裂、渗水，其中外墙、内墙墙体开裂、渗漏问题投诉较多，其次为厨房、卫生间墙体的开裂、渗漏问题。

    （二）楼地面开裂、渗漏水（共有63起投诉，占投诉总量的15.1%）：主要投诉问题为屋面、厨房、卫生间和地下室楼地面开裂和渗漏水，其中屋面、厨房、卫生间楼地面的渗漏水问题投诉较多，其次是楼层地面的开裂、渗漏问题。

    （三）物业管理情况（共有59起投诉，占投诉总量的14.1%）：主要投诉问题为工作人员态度差、物业管理不到位、办事效率低、卫生情况差等。

    （四）面层空鼓、脱落、变色、开裂（共有45起投诉，占投诉总量的10.8%）：主要投诉问题为外墙、内墙、天棚、楼地面面层空鼓、开裂、脱落，其中外墙空鼓、开裂的问题投诉较多，其次是内墙面层的开裂、空鼓问题。

    （五）室外公共部分（小区内公共建设、道路、绿化、照明等，共有30起投诉，占投诉总量的7.2%）：主要投诉问题为公共设施不完善、照明设施不足、小区绿化率低等。

    （六）室内公共部分（楼梯、电梯、走廊、地下室、照明等，共有37起投诉，占投诉总量的8.9%）：主要投诉问题为电梯维修不及时、楼道照明暗、照明灯具更换不及时等。

    （七）保修情况（共有26起投诉，占投诉总量的6.2%）：主要投诉问题为管道渗水等房屋质量问题保修不及时、电梯质量差、开发商不履行保修义务等。

    （八）给排水安装（管道、地漏，卫生器具等，共有17起投诉，占投诉总量的4.1%）：主要投诉问题为设计、安装有缺陷或管道开裂、漏水等。

    以上八类投诉共计371起，占投诉总量的88.9%。因部分地区未参与本次问卷调查，投诉受理情况未通过系统录入，全区投诉统计数据不全，2018年度投诉总数较往年明显偏低。住宅工程常见质量问题投诉问卷调查详细情况详见附件2。

    四、下一步工作要求

    （一）各设区市要以住宅工程质量用户满意度四年提升行动为契机，进一步持续、广泛、深入地开展住宅工程质量常见问题专项治理活动，确保各个阶段各项满意度提升措施落到实处，督促企业加强治理用户满意度低、投诉较多的属于施工范畴的质量问题。各地监督机构要把住宅工程是否开展质量常见问题治理作为日常监督检查的重点内容。

    （二）各地要进一步提高对开展住宅工程质量用户满意度问卷调查工作的重视程度，按要求开展调查工作，按规定统计、分析调查数据，按时填报调查结果，确保问卷调查结果全面、客观、真实，为下一步调整住宅工程质量治理工作重点、评估治理效果和满意度提升成效提供真实可靠的依据。

    （三）对在问卷调查中用户提出的质量问题，各地要逐一分析，在保修范围内的要督促责任单位履行保修义务。

    附件：⒈ 广西住宅工程用户满意度问卷调查汇总表

          ⒉ 住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表

广西壮族自治区住房和城乡建设厅

2019年1月28日

附件1

广西住宅工程用户满意度问卷调查汇总表

 

住宅评价意见
序号	统计范围	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	评价意见汇总（项）	主要存在问题
		南宁	柳州	桂林	梧州	北海	防城港	钦州	贵港	玉林	百色	贺州	河池	来宾	崇左
1	调查住宅小区数（项）	15	25	2	5	10	9	2	9	16	2	9	22	1	16	143	1.窗边、外墙、阳台、卫生间、屋面渗水。 2.墙面砂浆开裂、空鼓。 3.楼地面空鼓、开裂。 4.智能化系统（门禁系统、报警系统）不正常。 5.开关、插座、配电箱安装等存在质量问题。 6.电梯质量差。 7.门窗玻璃胶开裂，主型材璧厚不足；百叶窗不牢固。 8.排水系统不通畅。 9.公共部位照明不足，绿化率低。
2	住宅总户数（户）	7935	7535	332	1073	1582	4897	151	7579	8394	358	4256	5793	54	4778	54717
3	总入住户数（户）	2822	2940	241	580	1200	3095	78	3891	5641	78	2917	2953	30	3000	29466
4	参与调查数量（份）	1307	1965	51	145	140	596	61	890	377	45	256	547	1	609	6990
5	完成调查数量（份）	1167	1646	46	117	103	534	57	737	352	36	207	453	0	532	5987
8	平均满意度（%）	80.8	88.8	73.7	89.8	86.1	85.8	87.3	84.6	91.7	72.4	85.6	80.7	/	75.9	82.8

附件2

 住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表

投诉分类名称		投诉数量（起）	主要问题
面层空鼓、脱落、变色、开裂	外墙	20	外墙抹灰脱落；墙体开裂、空鼓、掉漆、渗水。
	内墙	13	内墙墙面脱落、空鼓；墙体开裂；瓷砖脱落。
	天棚	4	天棚面层空鼓、脱落、发霉、不平整。
	楼地面	8	楼地面平整度差、房屋楼板空鼓、天花板掉灰、钢筋外漏、楼地面开裂。
墙体开裂、渗漏水	外墙	42	外墙墙体开裂、渗水；墙面发霉变色、楼顶女儿墙开裂、外墙砖脱落。
	内墙	25	内墙墙体开裂、渗水；天花板墙面开裂。
	厨房、卫生间	24	厨房、卫生间有裂痕，卫生间墙面渗水。
	地下室	3	地下室入口坡度过大；地下室顶板漏水；有地下水冒出、渗水。
楼地面开裂、渗漏水	屋面	19	屋面隔热层损坏无人处理；屋面漏水；楼面瓷砖开裂、渗水。
	楼地面	12	天花板渗漏水、漏筋；屋顶结构性裂缝漏水；地面开裂。
	厨房、卫生间	21	厨房洗手盆漏水；烟道周边、门口墙角渗水；卫生间开裂渗水。
	地下室	9	地下室积水；停车位水泥标号低、容易起灰尘、渗水。
	其他（散水、楼梯等）	2	楼梯休息平台周围墙体开裂、渗水。
门窗、玻璃产品及其安装质量	门窗主型材壁厚度不足	0	/
	未使用安全玻璃、厚度不足等	3	玻璃窗安装与设计不符、未使用安全玻璃、部分窗未装窗扇。
	安装质量（变形，窗台、窗边渗漏等）	9	外墙、客厅阳台落地门中空钢化玻璃破裂；窗边渗漏；门窗安装质量差。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（接上表）

住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表

 

投诉分类名称		投诉数量（起）	主要问题
给排水安装（管道、地漏，卫生器具等）		17	下水道蓄水池口设置不合理；地漏周边有渗漏水印；供水管道破裂；设计、安装有缺陷；管道堵塞；管边渗水有维修痕迹等。
开关、插座、配电箱安装		3	入户电缆线直径偏小；未安装一户一表；个别插座不通电。
智能化（门禁系统、报警系统等是否正常）		5	门禁系统故障；摄像头安装不合理；入户门安装不方便使用；小区安防系统达不到标准。
通风与空调		1	楼层通风效果差。
室内公共部分（楼梯、电梯、走廊、地下室、照明等）		37	照明不足、维修不及时；电梯质量差；无排尘系统；违规使用未经检测合格的空心楼盖芯模；住户擅自改变房屋结构。
室外公共部分（小区内公建、道路、绿化、照明等）		30	小区路灯不亮；无绿化；监控摄像头模糊；地面损坏；贴墙瓷砖空鼓、脱落。
保修情况		26	质量、管理问题多；保修效率差；开发商不尽保修义务；电梯质量差。
住宅设计情况		7	走道设计不合理；排水管设计不合理；空调机位较小；主卧室改变方位；楼层户与户间未完全隔离。
物业管理情况		59	未及时回复业主；沟通协调问题较慢；工作人员态度不好，服务态度差；物业管理不到位。
其他投诉（室内空间尺寸、成品保护等）		18	拖延交付时间；消防未验收合格；无验收合格文件和质量保修书擅自交付使用。
对住宅工程质量常见问题治理工作的建议	1.增加技术工种人员培训课程；2.加强对商品混凝土公司的监管；3.加强现场成品检测；4.物业公司应经常开展业务技能培训，提升服务人员素质水平，提高小区服务质量；5.在工程勘察设计阶段应全盘充分考虑，尽量减少因设计缺漏而引起的质量问题；6.工程施工阶段要严格把关；7.监督机构应充分发挥监督与指导作用；8.建设单位、物业保修部门应及时回应住户的投诉，多站在住户的角度思考问题解决对策，对住户合理的要求应尽快满足。