桂建管〔2020〕1号
各市住房城乡建设局：
根据《自治区住房城乡建设厅关于开展2019年住宅工程质量用户满意度问卷调查工作的通知》（编号：20190520），我厅在全区范围内组织开展了住宅工程质量用户满意度问卷调查工作。据统计，2019年全区住宅工程质量用户满意度为84.3%，比2018年提高了1.5个百分点。现将有关情况通报如下：
一、总体情况
2019年住宅工程质量用户满意度问卷调查的对象为2018年1月1日以后竣工验收的住宅小区，调查内容包括住宅工程质量用户满意度和住宅工程常见质量问题投诉两个方面。据统计，全区共有14个设区市和65个县（市、区）开展了问卷调查工作，共调查222个住宅小区、55276户，其中参与问卷调查14648户，回收有效调查问卷12706份。
从调查总体情况看，县域平均用户满意度为83.4%，较2018年提高1.2个百分点；设区市平均用户满意度为85.6%，较2018年提高2个百分点。与2018年相比，平均用户满意度上升的设区市有8个，下降的设区市有6个（详见附件1）。除少数地区辖区内无2018年1月1日以后竣工验收的住宅小区、不符合本次调查条件无需参与调查外，南宁市、柳州市、北海市、防城港市和来宾市及其所辖县（市、区）均按要求开展了住宅工程质量用户满意度问卷调查工作，在此予以表扬；其余9个设区市的26个单位未开展住宅工程质量用户满意度问卷调查工作（详见附件2），在此予以批评。除桂林、贵港、崇左3市以外，其余11个设区市平均用户满意度均达到全区住宅工程质量满意度四年提升行动方案提出的2019年度平均用户满意度达到82.%的目标。
二、住宅工程质量用户满意度问卷调查情况分析
（一）地区调查情况分析。设区市本级（含城区）比县域的住宅工程质量用户平均满意度高2.2个百分点，表明设区市的住宅工程质量控制水平较县域好。其中，百色、来宾、北海、河池、南宁、桂林、崇左等7市平均用户满意度提升较快，在此予以表扬；梧州、玉林、钦州、贵港、柳州、贺州等6市平均用户满意度下降，需进一步加强有关工作。下降的原因主要有：一是调查对象、参与调查人员和数量不同，满意度调查结果存在一定偏差；二是少数地区住宅小区的物业管理或保修情况不理想，该项指标的满意度相比其他指标偏低；三是少数工程施工质量存在缺陷未及时处理，该项指标的满意度相比其他指标偏低。
（二）评价项目调查情况分析。住宅工程质量用户满意度问卷调查包含工程设计情况、室外公共部分施工质量情况、房屋建筑施工质量情况、物业管理情况、保修情况等5个大项14个小项。各大项的全区用户平均满意度分别为：工程设计情况满意度为85.5%、室外公共部分施工质量情况满意度为84.3%、房屋建筑施工质量情况满意度为84.1%、物业管理情况满意度为83.4%、保修情况满意度为83.2%，分别比2018年提升1.6、1.3、1.6、0.5和1.6个百分点。
（三）群众参与度情况分析。参与调查的222个小区中，登记入住的户数有55276户，参与问卷调查的有14648户，群众参与度比2018年提高2.8个百分点，表明群众的住宅工程质量意识进一步增强，逐步了解我区住宅工程质量用户满意度问卷调查工作，希望通过参与问卷调查向主管部门反映住宅工程质量诉求（详见附件3）。
三、住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况分析
根据各地在全区住宅工程质量用户满意度调查系统中录入的投诉受理情况，2018年各地共接收住宅工程质量用户投诉629起，比2018年多170起，群众投诉反映问题集中为以下八大类问题，共计541起，占投诉总量的86.0%：
（一）墙体开裂、渗漏水：共有119起投诉，占投诉总量的18.9%。主要投诉问题为内墙、外墙、厨房和卫生间墙体开裂、渗漏水，其中，外墙墙体开裂、渗漏和厨房、卫生间渗漏问题投诉较多。
（二）物业管理情况：共有96起投诉，占投诉总量的15.3%。主要投诉问题为工作人员态度差、物业管理不到位、办事效率低、小区卫生情况差等。
（三）楼地面开裂、渗漏水：共有92起投诉，占投诉总量的14.6%。主要投诉问题为屋面、厨房、卫生间和地下室楼地面开裂和渗漏水，其中屋面、厨房、卫生间楼地面渗漏水问题投诉较多，其次是楼层地面开裂、渗漏问题。
（四）室内公共部分：共有65起投诉，占投诉总量的10.3%。主要投诉问题为电梯维修不及时；公共照明不足，灯具更换不及时；地下室排水不畅等。
（五）面层空鼓、脱落、变色、开裂：共有60起投诉，占投诉总量的9.5%。主要投诉问题为外墙、内墙、天棚、楼地面面层空鼓、开裂、脱落，其中外墙空鼓、开裂的问题投诉较多。
（六）室外公共部分：共有44起投诉，占投诉总量的7.0%。主要投诉问题为公共服务设施不完善、照明设施不足、小区绿化率低；违规占用小区公共场地、屋面违规搭建临时构筑物；路灯损坏不及时维修等。
（七）保修情况：共有41起投诉，占投诉总量的6.5%。主要投诉问题为保修管理问题多，保修效率差；电梯质量差；开发商不尽保修义务等。
（八）给排水工程安装：共有24起投诉，占投诉总量的3.8%。主要投诉问题为给排水工程设计、安装有缺陷，排水管脱落；管道漏水、堵塞、开裂等。
住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况详见附件4。
四、下一步工作要求
（一）各地住房城乡建设主管部门要认真贯彻落实《国务院办公厅转发住房城乡建设部关于完善质量保障体系提升建筑工程品质指导意见的通知》（国办函〔2019〕92号）要求，以提升群众满意度为目标，以治理建筑工程质量问题为切入点，逐步完善住宅工程质量保障体系，不断提升建筑工程品质。
（二）各地住房城乡建设主管部门要进一步加强住宅工程质量常见问题专项治理工作，督促企业加强对造成用户满意度低、引起投诉较多的工程质量问题的治理，要把住宅工程是否开展质量常见问题治理作为日常监督检查的重点内容。
（三）各地住房城乡建设主管部门要对问卷调查中用户提出的质量问题进行逐一分析，采取有针对性的措施加强治理，在保修范围内的，要督促责任单位认真履行保修义务。
（四）各地住房城乡建设主管部门要进一步加强宣传力度，积极引导本辖区更多住宅工程用户参与到住宅工程质量用户满意度问卷调查工作中来。
附件：⒈ 各设区市2019年度住宅工程质量用户满意度情况
⒉ 2019年度未开展住宅工程质量用户满意度问卷调查地区名单
⒊ 2019年度住宅工程质量用户满意度问卷调查情况汇总表
⒋ 2019年度住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况汇总表
广西壮族自治区住房和城乡建设厅
2020年1月7日
附件1
各设区市2019年度住宅工程质量用户满意度情况
|
序号 |
设区市 |
用户平均满意度（%） |
|
|
2019年 |
较2018年 |
||
|
1 |
北海市 |
92.5 |
↑6.4 |
|
2 |
百色市 |
92.2 |
↑19.8 |
|
3 |
防城港市 |
85.9 |
↑0.1 |
|
4 |
柳州市 |
85.6 |
↓3.2 |
|
5 |
河池市 |
85.6 |
↑4.9 |
|
6 |
玉林市 |
85.2 |
↓6.5 |
|
7 |
南宁市 |
85.2 |
↑4.4 |
|
8 |
贺州市 |
84.3 |
↓1.3 |
|
9 |
来宾市 |
83.1 |
↑10.6 |
|
10 |
梧州市 |
82.8 |
↓7.0 |
|
11 |
钦州市 |
82.1 |
↓5.2 |
|
12 |
贵港市 |
81.1 |
↓3.5 |
|
13 |
崇左市 |
79.6 |
↑3.7 |
|
14 |
桂林市 |
77.8 |
↑4.1 |
附件2
2019年度未开展住宅工程质量用户满意度问卷调查地区名单
|
序号 |
属地 |
未开展问卷调查（26个） |
|
1 |
桂林市 |
桂林市本级、兴安县 |
|
2 |
梧州市 |
梧州市本级、藤县 |
|
3 |
钦州市 |
钦州港经开区 |
|
4 |
贵港市 |
平南县 |
|
5 |
玉林市 |
容县 |
|
6 |
百色市 |
百色市本级、田林县、隆林县、西林县、田阳县、德保县、靖西市、那坡县、乐业县、平果县、凌云县 |
|
7 |
贺州市 |
贺州市本级 |
|
8 |
河池市 |
金城江区、河池工业园区、都安县 |
|
9 |
崇左市 |
龙州县、大新县、江州区、崇左工业园区 |
备注：市本级未开展调查的地区，其设区市满意度以城区满意度平均值计算。
附件3
2019年度住宅工程质量用户满意度问卷调查情况汇总表
|
住宅评价意见 |
|||||||||||||||||
|
序号 |
统计范围 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
评价意见汇总（项） |
主要存在 问题 |
|
南宁 |
柳州 |
桂林 |
梧州 |
北海 |
防城港 |
钦州 |
贵港 |
玉林 |
百色 |
贺州 |
河池 |
来宾 |
崇左 |
||||
|
1 |
调查住宅小区数 （项） |
35 |
28 |
16 |
9 |
8 |
12 |
8 |
13 |
13 |
7 |
7 |
29 |
19 |
18 |
222 |
1.窗边、外墙、阳台、卫生间、屋面渗水。 2.墙面砂浆开裂、空鼓。 3.楼地面空鼓、开裂。 4.智能化系统（门禁系统、报警系统）不正常。 5.开关、插座、配电箱安装等存在质量问题。 6.电梯质量差。 7.门窗未使用安全玻璃、钢化玻璃爆裂；门窗安装不牢固。 8.排水系统不通畅。 9.公共部位照明不足；绿化率低。 |
|
2 |
住宅总户数 （户） |
31341 |
11379 |
5447 |
2957 |
4099 |
4344 |
3469 |
8021 |
8654 |
4747 |
5093 |
6063 |
3399 |
5718 |
104731 |
|
|
3 |
总入住户数 （户） |
13449 |
6607 |
3247 |
1705 |
2913 |
1888 |
1030 |
4154 |
4475 |
2710 |
2678 |
3906 |
1605 |
4909 |
55276 |
|
|
4 |
参与调查数量 （份） |
3680 |
2178 |
883 |
676 |
488 |
1003 |
346 |
1523 |
421 |
371 |
837 |
903 |
351 |
988 |
14648 |
|
|
5 |
完成调查数量 （份） |
3228 |
1835 |
765 |
565 |
430 |
928 |
289 |
1262 |
379 |
351 |
775 |
795 |
283 |
821 |
12706 |
|
|
6 |
平均满意度 （%） |
85.2 |
85.6 |
77.8 |
82.8 |
92.5 |
85.9 |
82.1 |
81.1 |
85.2 |
92.2 |
84.3 |
85.6 |
83.1 |
79.6 |
84.3 |
|
附件4
2019年度住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况汇总表
|
投诉分类名称 |
投诉数量 （起） |
主要问题 |
|
|
1.面层空鼓、脱落、变色、开裂 |
外墙 |
20 |
外墙面漆面脱落、变色、渗水、空鼓、开裂；外墙面砖空鼓、脱落；外墙窗户漏水。 |
|
内墙 |
17 |
内墙抹灰空鼓、开裂、脱落；墙面不同材质交接处钢丝网外露；墙体开裂。 |
|
|
天棚 |
10 |
天棚面层不平整、露筋、发霉、抹灰脱落、开裂。 |
|
|
楼地面 |
13 |
楼地面平整度差、空鼓、开裂；地面砖松脱。 |
|
|
2.墙体开裂、渗漏水 |
外墙 |
45 |
外墙墙体开裂、渗水；墙面发霉变色；外墙砖脱落。 |
|
内墙 |
37 |
内墙墙体开裂、空鼓、渗水、发霉。 |
|
|
厨房、卫生间 |
29 |
厨房、卫生间墙面、地漏渗水。 |
|
|
地下室 |
8 |
地下室入口坡度过大；地下室渗水、潮湿。 |
|
|
3.楼地面开裂、渗漏水 |
屋面 |
28 |
屋面板有水泥块脱落、渗水。 |
|
楼地面 |
22 |
楼板渗水、开裂、空鼓。 |
|
|
厨房、卫生间 |
23 |
厨房洗手盆漏水；烟道周边、门口墙角渗水；卫生间天花板渗水、发霉。 |
|
|
地下室 |
17 |
地下室水泥路面起沙；地下室积水；地下室顶板渗水、漏水。 |
|
|
其他（散水、楼梯等） |
2 |
散水、楼梯出现开裂、渗水。 |
|
|
4.门窗、玻璃产品及其安装质量 |
门窗主型材壁厚度不足 |
0 |
/ |
|
未使用安全玻璃、厚度不足等 |
5 |
未使用安全玻璃；窗户玻璃自爆。 |
|
|
安装质量（变形，窗台、窗边渗漏等） |
16 |
门窗安装质量差；窗边渗漏，窗户破损、松动、开关不灵活、密封性差；门窗变形，门缝、玻璃门缝过宽，玻璃胶打胶不饱满。 |
|
（接上表）
2019年度住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况汇总表
|
投诉分类名称 |
投诉数量 （起） |
主要问题 |
|
5.给排水安装（管道、地漏，卫生器具等） |
24 |
给排水设计、安装有缺陷，排水管脱落；管边渗水、管道堵塞；供水管道破裂。 |
|
6.开关、插座、配电箱安装 |
2 |
入户电缆线径偏小，个别插座不通电。 |
|
7.智能化（门禁系统、报警系统等是否正常） |
36 |
小区安防系统不合格，报警系统响声不断；门禁系统有故障不及时修复或未安装门禁系统。 |
|
8.通风与空调 |
1 |
楼层通风效果差。 |
|
9.室内公共部分（楼梯、电梯、走廊、地下室、照明等） |
65 |
楼梯底面渗水；电梯质量差；电梯未定期维护；楼道墙面瓷砖空鼓、脱落；无防尘系统；地下室排水不畅；消防栓渗水；照明不足。 |
|
10.室外公共部分（小区内公建、道路、绿化、照明等） |
44 |
房屋开发商违规占用小区公共场地建设临时用房；上人屋面违规搭建临时构筑物；道路未完善；小区绿化不达标；小区内的灯光设计不合理；路灯损坏不及时维修。 |
|
11.保修情况 |
41 |
质量问题多，保修效率差；开发商不尽保修义务；电梯质量差。 |
|
12.住宅设计情况 |
16 |
走道设计不合理；排水管设计不合理；卧室空调外挂机放置处（外立面封闭式阳台）设计不合理，空调机位较小；主卧卫生间门口位置设计不当。 |
|
13.物业管理情况 |
96 |
未及时回复业主、沟通协调问题较慢；工作人员态度不好，服务态度差；物业管理不到位；路灯不亮，不及时维修；公共区域卫生管理不到位。 |
|
14.其他投诉（室内空间尺寸、成品保护等） |
12 |
未经建设行政主管部门备案就交付业主使用；业主违规装修。 |